Terry Brock, seorang kontributor di BizJournals.com pernah mendapatkan kesempatan untuk mengunjungi markas Zappos yang terkenal sebagai toko online sukses yang menjual sepatu dan sekarang telah menjual berbagai produk lain.
Zappos adalah sebuah perusahaan terkenal dengan layanan pelanggan (customer service) yang bagus dan juga kepemimpinan yang luar biasa dari CEO-nya, Tony Hsieh.
Saat mengunjungi Las Vegas untuk mendatangi sebuah konferensi, mitra bisnis Terry Brock yaitu Gina Carr dan dirinya meminta Zappos agar menjemput mereka di hotel. Terry pikir mereka menyediakan jenis layanan door-to-door (yang termasuk Derek, sopir mereka yang luar biasa) untuk potongan rambut yang baik, tapi dia segera tahu bahwa mereka melakukan ini untuk banyak orang dalam upaya untuk menceritakan kisah Zappos.
Ketika Terry berkunjung (sekitar tahun 2012), Zappos baru saja memindahkan kantornya yang semula berada di Henderson, Nevada, menjadi ke pusat kota Las Vegas. Langkah ini merupakan bagian dari rencana mereka untuk merevitalisasi pusat kota Las Vegas, menunjukkan upaya praktis perusahaan untuk membantu masyarakat lokal.
Dari hasil kunjungannya, dia berbagi tentang cara meningkatkan penjualan ala Zappos di mana Anda bisa mendapatkan keuntungan dalam bisnis Anda:
1. Jadilah "Fun"
Setiap karyawan Zappos yang mereka temui ramah, menarik dan suka membantu. Sikap suka membantu orang lain tersebut diwujudkan juga dalam layanan pelanggan mereka untuk menciptakan atmosfer "WOW!". Zappos bahkan memiliki "pesawat angkasa alien" di luar gedung kantor mereka yang menyenangkan dan sesekali digunakan untuk pertemuan. Zappos menekankan "fun" atau selalu menyenangkan dan mereka juga menekankan layanan pelanggan.
2. Kembangkan Semangat Kebersamaan
Setiap karyawan Zappos yang mereka temui tampaknya benar-benar tertarik untuk membantu mereka menjawab pertanyaan, menceritakan kisah Zappos, dan berbagi bagaimana mereka benar-benar menikmati pengalaman mereka. Sepertinya semua orang kenal orang lain ketika mereka bekerja menuju tujuan bersama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Mereka bahkan memiliki apa yang mereka sebut sebagai PEC atau Personal Connection Emotional. Penghargaan diberikan kepada mereka yang menunjukkan contoh yang luar biasa dari layanan pelanggan.
3. Jadilah Maniak Layanan Pelanggan
Pemandu mereka selama di kantor Zappos, Renae, memberitahu mereka tentang bagaimana karyawan Zappos selalu dihargai untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan memecahkan masalah. Apakah itu untuk Zappos, atau perusahaan lain yang berhubungan dengan Zappos seperti 6pm.com, semua karyawan dilatih untuk menekankan layanan pelanggan melalui penjualan. Dengan mengikuti formula tersebut, penjualan meningkat bahkan lebih! Tentu ini adalah cara meningkatkan penjualan online yang juga bagus diterapkan pada web store Anda.
4. Buat "Tabrakan Budaya"
 |
| Tony Hsieh |
Tabrakan budaya atau cultural collisions adalah istilah yang diciptakan oleh Tony Hsieh saat ia menutup semua kecuali satu pintu masuk ke gedung kantor Zappos. Dengan cara ini setiap karyawan akan meningkatkan kemungkinan pertemuan acak dengan orang lain dari perusahaan. Ini membantu menciptakan dan mendorong pertemuan-pertemuan kebetulan yang penting, yang secara alami dapat menghasilkan persahabatan karyawan. Ketika mereka saling membantu, mereka akan lebih cenderung untuk membantu pelanggan, yang lebih mungkin untuk meningkatkan penjualan. Strategi yang sangat baik, Tony Hsieh!
5. Tetap Menguntungkan
Bahkan dengan semua kesenangan dan pendekatan yang lain dari yang lain, Zappos terus mendapatkan keuntungan yang luar biasa. Zappos bukanlah hanya tentang hal-hal menyenangkan. Zappos adalah bisnis yang serius. Mereka tetap memiliki tujuan finansial sama seperti bisnis lain. Mereka masih tetap harus melihat laporan penjualan dan data lain untuk mengetahui mana yang pantas mendapat investasi waktu dan uang lebih banyak supaya mendapatkan penjualan yang besar.
